Аэрофлот продолжает развивать цифровые сервисы для пассажиров и внедрять технологии искусственного интеллекта в клиентское обслуживание. На конференции ЦИПР авиакомпания представила умного голосового помощника, созданного для работы с обращениями пассажиров в контакт-центре.
Разработчиком цифрового ассистента выступила российская компания «Проф ИТ», специализирующаяся на автоматизации и роботизации бизнес-процессов. Новый голосовой помощник работает на базе единой коммуникационной платформы Аэрофлота и способен вести естественный диалог с пассажирами, подбирать информацию по запросу и помогать в решении типовых вопросов без участия оператора.
Как работает ИИ-ассистент Аэрофлота
Голосовой помощник объединяет классические методы машинного обучения и современные технологии генеративного искусственного интеллекта. В основе решения используются LLM-модель Сбера Gigachat и технология RAG — генерация ответа с дополненной выборкой из базы знаний.
Благодаря этому пассажир может задавать вопросы в свободной форме, а система самостоятельно находит релевантные данные и формирует точный, понятный ответ. Такой подход позволяет избежать перегрузки клиента лишней информацией и сделать общение с ботом более похожим на разговор с живым консультантом.
Например, если пассажиру нужно подобрать билет, ассистент может уточнить направление, даты поездки, предпочтения по тарифу и другие параметры, после чего сформировать персональную ссылку для продолжения бронирования.
Что уже умеет голосовой помощник
Сейчас умный ассистент Аэрофлота используется в контакт-центре в режиме опытной эксплуатации. На данном этапе он обрабатывает до 600 звонков в сутки и помогает пассажирам по нескольким направлениям.
Голосовой помощник может:
- отвечать на популярные вопросы об услугах и правилах авиакомпании;
- искать данные о рейсах в онлайн-табло и расписании;
- подбирать рейсы и тарифы с учетом пожеланий пассажира;
- отправлять ссылку для продолжения бронирования;
- предоставлять информацию по конкретному заказу;
- уточнять возможность онлайн-регистрации;
- информировать о правилах возврата или переоформления билета;
- переводить звонок на оператора при необходимости.
В дальнейшем функционал сервиса планируется расширять. В частности, пассажиры смогут оформлять вынужденное переоформление билетов через робота. Также рассматривается возможность использования ИИ-ассистента для сбора обратной связи о качестве обслуживания.
После перехода в промышленную эксплуатацию голосовой помощник сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и одновременно вести до 600 диалогов. По оценке авиакомпании, это позволит значительно сократить время ожидания на линии и ускорить решение типовых вопросов. Так, переоформление билета с помощью робота может занимать около 2 минут вместо стандартных 20 минут.
Аэрофлот наращивает перевозки между Россией и Китаем
Помимо развития цифровых сервисов, Аэрофлот продолжает активно расширять перевозки на китайском направлении. Китай остается одним из ключевых зарубежных рынков в маршрутной сети авиагруппы, а спрос на перелеты между двумя странами стабильно растет.
По итогам 2025 года Группа «Аэрофлот», включая авиакомпанию «Россия», перевезла между Россией и Китаем 1,067 млн пассажиров. Это на 28,6% больше, чем годом ранее. Занятость кресел на китайских направлениях достигла 86%.
Положительная динамика сохранилась и в 2026 году. За первые четыре месяца авиагруппа перевезла 482 тыс. пассажиров между Россией и КНР, что на 42% выше показателя аналогичного периода прошлого года. Занятость кресел составила 91%.
Какие маршруты связывают Россию и Китай
В летнем расписании Группы «Аэрофлот» заявлено 20 маршрутов между 10 городами России и 6 городами Китая. Пассажирам доступны рейсы в Пекин, Санью, Шанхай, Гонконг, Гуанчжоу и Харбин.
Основные направления:
- Пекин — из Москвы и Красноярска;
- Санья — из Москвы, Санкт-Петербурга, Владивостока, Екатеринбурга, Иркутска, Казани, Красноярска, Новосибирска, Уфы и Хабаровска;
- Шанхай — из Москвы, Владивостока и с 3 июня из Красноярска;
- Гонконг — из Москвы;
- Гуанчжоу — из Москвы и с 4 июля из Красноярска;
- Харбин — из Красноярска и Владивостока.
Самыми востребованными направлениями за первые четыре месяца 2026 года стали Санья, Пекин и Шанхай. На маршрутах туда и обратно в Санью перевезено 184 тыс. пассажиров, в Пекин — 95 тыс., в Шанхай — 94 тыс.
Цифровизация и международное развитие
Внедрение умного голосового помощника и рост перевозок на китайском направлении отражают сразу два важных вектора развития Аэрофлота: цифровизацию клиентского сервиса и расширение международной маршрутной сети.
Использование искусственного интеллекта в контакт-центре должно повысить скорость обслуживания пассажиров, снизить нагрузку на операторов и сделать взаимодействие с авиакомпанией более удобным. Одновременно увеличение пассажиропотока между Россией и Китаем подтверждает высокий спрос на прямые перелеты и укрепление транспортных связей между странами.
